Контакт-центр по вопросам социально-трудовой сферы, действующий на базе АО «Центр развития трудовых ресурсов» (далее – ЦРТР), провел более 140 тыс. консультаций граждан Казахстана с начала 2024 года.
Сотрудники контакт-центра оказывают бесплатные информационно-консультационные услуги по всем вопросам социально-трудовой сферы, а также техническую поддержку пользователям порталов: социальных услуг aleumet.egov.kz, Электронной биржи труда enbek.kz, трудовых ресурсов hr.enbek.kz, онлайн-обучения skills.enbek.kz, поддержки предпринимательских инициатив business.enbek.kz, по миграционным процессам migration.enbek.kz.
Кроме того, в контакт-центре можно получить информацию по принципам работы информационных систем «Е-собес», Единой системы учета трудовых договоров, Централизованной базы данных лиц, имеющих инвалидность.
Обращения принимаются в текстовом формате на указанных порталах и по номеру единого контакт-центра 1414 в рабочие дни с 09:00 до 18:30. Стоит отметить, что после набора номера обратившегося связывают с роботом «Кенес», который разработан так, что может распознавать речь на казахском и русском языках, а также смешанную казахско-русскую речь. Для соединения с оператором контакт-центра необходимо проговорить ключевые слова: адресная помощь, активные меры содействие занятости, трудоустройство, трудовые договоры пенсия, пособия, реабилитация, санаторий и т.п. Либо четко и ясно проговорить свой вопрос, например, «Как удалить ошибочно внесенный трудовой договор?», «Как стать автором курсов?», «Как получить государственный грант?» и т.п.
Консультация через контакт-центр работает в трехуровневом формате.
На 1-линии операторы регистрируют поступающие текстовые и голосовые обращения в системе и дают по ним консультации, в случае необходимости перенаправляют обращения на 2-линию.
На 2-линии аналитики осуществляют анализ поступивших обращений по технической поддержке, проверку данных на порталах и в информсистемах. На данном этапе срок обработки обращения занимает до 2 рабочих дней. В случае необходимости внесения каких-либо изменений или исправлений обращение передается на 3-линию.
На 3-линии закреплены сотрудники департаментов ЦРТР, которые обеспечивает отработку запросов в срок от 1 до 10 рабочих дней в зависимости от сложности необходимых работ, с обязательным указанием комментария по закрытию запроса.
Так, в 2024 году из 140 тыс. консультаций на 1 линии было проведено 116 тыс. На 2 линии технической поддержкой была закрыта 21 тыс. заявок, а на 3 линии – 3 тыс.
Чаще всего в контакт-центр обращаются пенсионеры, лица с инвалидностью, поставщики услуг или товаров, опекуны, безработные, получатели социальной помощи, лица, ищущие работу, работодатели.
В топе вопросов консультации касательно получения пенсии и пособия, регистрации в качестве лица, ищущего работу, подачи заявки на субсидирование рабочих мест, регистрации электронного трудового договора, оформления санаторно-курортного лечения, индивидуального помощника на Портале социальных услуг и другие.
