Представителями рабочей группы по повышению финансовой доступности и качества финансовых услуг для лиц с ограниченными возможностями был проведен мониторинг четырех отделений банковских организаций на предмет наличия необходимых аспектов для лиц с ограниченными возможностями (далее – ЛОВ).
«В частности, анализировалась доступность входной группы: наличие удобных и оборудованных пандусов, специальных дорожек для слабовидящих, кнопки вызова сотрудника и процесс оказания помощи. Кроме того, был проведен анализ технологических устройств: банкоматов и терминалов на предмет возможности их использования различными категориями ЛОВ», – рассказал Александр Терентьев, директор департамента защиты прав потребителей АРРФР.
В мониторинге участвовали представитель ЛОВ из маломобильной группы, слабовидящий, а также председатель комиссии по правам людей с ограниченными возможностями имени К. Иманалиева Вениамин Алаев, секретарь рабочей группы Дмитрий Акмаев и представители банковских организаций.
«В рамках мониторинга был проведен анализ 4 отделений различных банковских организаций в г. Алматы, составлен список несоответствий и разработан ряд рекомендаций. Ранее данные отделения были определены самими банковскими организациями как максимально соответствующие потребностям ЛОВ», – отметил Александр Терентьев.
Отделение АО «Народный банк Казахстана» по адресу: ул. Гоголя, 91
Физическая доступность
Для доступа к банкоматам в наличии удобный пандус. Пандус имеется также и для входа в отделение (однако отсутствуют вторые перила). Имеется кнопка вызова персонала. В отделении есть специальная касса для клиентов ЛОВ на коляске, а также оборудованная уборная. Отсутствует специальная разметка для слабовидящих, а также цветовая маркировка на дверях отделения. Отсутствуют вторые перила на одном из пандусов.
Доступность устройств
Высота банкоматов позволяла воспользоваться услугами клиенту на инвалидной коляске. Банкоматы и терминалы не оборудованы шрифтом брайля и голосовыми помощниками, что приводит к невозможности их использования слабовидящими категориями клиентов.
Продуктовая доступность и компетенции сотрудников
Сотрудники обслужили представителей ЛОВ быстро, компетентно и без очереди, что соответствует текущему законодательству. Для подписания документов слабовидящим клиентам разрешено использование факсимиле. Участник рабочей группы смог открыть расчетный счет и был ознакомлен со всеми условиями обслуживания всего за 10 минут.
Общий вывод
Данное отделение наиболее соответствовало потребностям ЛОВ всех категорий и при устранении небольших недочетов (нанесение шрифтов брайля и разметки для слабовидящих) будет 100% инклюзивным.
Отделение АО Kaspi Bank по адресу: пр. Абылай-хана, 113
Физическая доступность
В отделении присутствуют удобный пандус, кнопка вызова сотрудника, разметка для слабовидящих. Специализированная касса отсутствует.
Доступность устройств
Высота банкоматов и терминалов не позволяет маломобильным представителям ЛОВ воспользоваться устройствами. Шрифты Брайля и голосовые помощники отсутствуют. Кроме того, в большинстве случаев для получения услуги необходимо пройти идентификацию посредством встроенной в устройство видеокамеры.
Продуктовая доступность и компетенции сотрудников
Сотрудники оперативно приходят на помощь и компетентно разъясняют все возникающие вопросы. Кроме того, сотрудники готовы оказать помощь для получения любых банковских услуг посредством мобильного приложения для всех категорий граждан. При этом необходимость физической подписи отсутствует.
Стоит отметить, что получение кредита наличными в данном банке возможно исключительно через фирменные банкоматы Kaspi. При этом в обязательном порядке нужно пройти аутентификацию через встроенную видеокамеру, что не представляется возможным практически для всех категорий ЛОВ. Поэтому при формальной доступности кредитов для данной категории фактически получить их в состоянии лишь малый процент.
Общий вывод
Необходимо оборудовать устройства шрифтом брайля и предусмотреть возможность получения кредитных продуктов иным способом, помимо использования банкоматов.
Отделение АО ForteBank по адресу: пр. Назарбаева, 100а
Физическая доступность
При наличии пандуса на нем отсутствуют перила. Отсутствуют кнопка вызова сотрудника и разметка для слабовидящих. Данные факты создают сложности с доступом ЛОВ в отделение. Специализированная касса также отсутствует.
Доступность устройств
Банкоматы и терминалы не предназначены для ЛОВ практически всех категорий. Шрифты Брайля и голосовые помощники отсутствуют, высота не соответствует.
Продуктовая доступность и компетенции сотрудников
Сотрудники полностью компетентны, обеспечены внеочередное обслуживание и возможность получения любых услуг. При наличии нотариальной доверенности допускается подписание документов и договоров с помощью штампа или факсимиле.
Общий вывод
Отделение относительно доступно и требует значительной доработки. Кроме того, необходимость наличия нотариальной доверенности создает дополнительное препятствие при первичном контакте, поскольку клиенту из категории ЛОВ потребуется дополнительный визит в отделение после посещения нотариуса.
Отделение АО «Хоум Кредит Банк» по адресу: пр. Назарбаева, 248
Физическая доступность
Пандус имеется исключительно формально и абсолютно не приспособлен для доступа в отделение как представителей ЛОВ, так и любых других колясок. Отсутствует специальная разметка для слабовидящих. Специализированная касса отсутствует. В наличии кнопка вызова персонала, который готов оказать помощь с доступом в отделение. Ввиду загруженности внеочередное обслуживание предоставлено не было.
Доступность устройств
Банкоматы и терминалы не приспособлены под потребности ЛОВ ни по высоте, ни по оснащению – голосовые помощники и шрифты Брайля отсутствуют.
Продуктовая доступность и компетенции сотрудников
Отзывчивый и компетентный персонал, готовность предоставить консультации по любым вопросам. Возможность получения любых финансовых услуг, в том числе с помощью факсимиле. Отметим, что данный банк старается максимально обеспечивать ЛОВ финансовыми продуктами, в том числе кредитными.
Подводя итог, можно сделать вывод, что практически у всех банковских организаций технические устройства не соответствуют потребностям большинства представителей ЛОВ. Проблему можно частично решить, сделав специальные накладки шрифта Брайля. Однако высота устройств зачастую не соответствует потребностям маломобильных ЛОВ.
Это становится особенно актуально в тех отделениях, в которых отсутствует специализированная касса, что приводит к невозможности получения определенных финансовых услуг или снижению уровня их безопасности и конфиденциальности. Ведь в этом случае клиенту приходится проводить все операции исключительно с помощью менеджера.
При этом стоит отметить достаточно высокий уровень компетенций и готовности помочь у персонала финансовых организаций. Получить базовые финансовые услуги, открыть счет, сделать платеж можно в любом отделении быстро и удобно.
«Актуальным остается вопрос получения ЛОВ кредитных продуктов. Он требует дополнительного обсуждения, которое также состоится в рамках деятельности рабочей группы по повышению финансовой доступности и качества финансовых услуг для ЛОВ в ближайшее время», – резюмирует Александр Терентьев.
Источник: inbusiness.kz
