Центр оперативного реагирования iKOMEK109 работает в режиме 24/7 для эффективного функционирования городских служб. Как работают операторы Ikomek и с какими сложностями сталкиваются ежедневно, узнали корреспонденты Елорда Инфо.
«Система была заимствована у американских разработчиков по принципу 311. Основная часть обращений поступает через телефонные звонки по номеру 109. На сегодняшний день в системе работают 74 человека. В пиковые часы приема с 8.00 до 22.00 в основном поступают звонки по вопросам общественного транспорта, здравоохранения и коммунальных проблем», — рассказал заместитель руководителя по вопросам жизнедеятельности и государственным услугам центра iKOMEK109 Берик Ахметов.
По его словам, в работе заняты два оператора, имеющие медицинское образование – они, к примеру, могут подсказать, какое лекарство спасет от зубной боли. Разумеется, в числе решаемых ими вопросов не может быть экстренных – для этого существуют специальные службы.
«Имеется внутренняя автоматизированная система CRM, которая интегрирована с государственными органами столицы для быстрого реагирования на обращения граждан и обратной связи с оператором. Посредством системы CRM мы забиваем обращение, ответственные органы сразу же видят его. То есть после рассмотрения и принятия мер по обращению, ими забивается ответ в данную систему, и оператор, увидев результат, сообщает о нем заявителю», — сообщил он.
Как отметил Берик Ахметов, одним из основных требований при приеме на работу в центр является свободное владение казахским и русским языками, стрессоустойчивость, а также умение быстро осваивать новые программы.
Корреспондентам Елорда Инфо удалось пообщаться со старшим оператором Департамента интеллектуального контакт-центра Нурсарой Кусаиновой, которая рассказала о сложностях своей работы, курьезных случаях, а также объяснила, почему выбрала эту нелегкую профессию.
«В сутки операторы принимают 150-200 обращений . Утро у нас начинается с вопросов общественного транспорта: как доехать до определенного места и на каком автобусе, почему на карточку Аstana LRT не упали деньги, как активировать средства, лежащие на счету. По поводу таких обращений мы запрашиваем информацию у Astana LRT, затем отправляем ответ заявителю на почту», — рассказала Нурсара Кусаинова.
Основной сложностью своей работы она считает обязательство быть стрессоустойчивой.
«Мы слышим много грубостей, недовольств и нецензурной брани от жителей. Но операторы реагируют спокойно, выслушивают каждое обращение. Если человек ведет себя неадекватно, мы извиняемся и предупреждаем, что кладем трубку. В основном жители обращаются по call-центру, на втором месте по популярности — чат-бот в WhatsApp«, — сказала старший оператор.
По словам Нурсаи Кусаиновой, для того, чтобы помочь операторам снять напряжение, при департаменте работает психолог. Кроме того, каждую неделю проводятся тимбилдинги на природе и teatimes в офисе, на которых операторы могут обсудить какие-то проблемы, высказаться, расслабиться и отдохнуть.
«Я, когда устраивалась, не знала, что такое iKOMEK109. Решила попробовать, и мне эта работа понравилась тем, что она интересная. Мы знаем обо всем, что происходит в городе», — сказала она.
Также оператор рассказала, насколько ей было сложно первое время на рабочем месте.
«Сначала при поступлении звонков от негативно настроенных граждан я очень переживала, даже плакала. Знания, как побороть такие чувства в себе и не принимать все близко к сердцу, приходят с опытом. Мы не можем объяснять людям, что кричать и возмущаться не нужно, что в коммунальных проблемах города или же транспортных, нет нашей вины. Тем самым мы только разозлим человека. В нашей компетенции выслушать обращение либо жалобу заявителя и отработать ее», — объяснила Нурсара Кусаинова.
Старший оператор поделилась с журналистами наиболее интересными и неординарными случаями из своей практики.
Так, в Instagram центра обратился молодой человек, который хотел через iKOMEK109 попросить прощения у своей девушки в виде публикации. Сотрудники вынуждены были отказать, корректно ответив, что в их компетенцию это не входит.
«Бывало, когда люди звонили и просили разбудить их завтра утром, подсказать номера доставки еды», — добавила оператор.
Есть жители города с психологическими и психическими расстройствами, которых операторы уже знают по имени. Работники готовы к подобным звонкам, так как в системе видят историю обратившегося, но беседа с данными категориями лиц недолгая, так как более важные звонки могут быть на второй линии. У каждого оператора есть свои «постоянные клиенты», которые хотят разговаривать именно с ними.
По служебной иерархии сотрудники делятся на главного, старшего и рядовых операторов. В центре действует бонусная система вознаграждения работников.
Департамент качества ведет статистику по приему звонков, обращений из мессенджеров, количеству человек, обслуженных каждым оператором по отдельности. Учитываются и такие моменты, как поведение оператора при разговоре, корректность и отдача работе. Ежемесячно в центре выбирается лучший оператор и лучшая смена – фотографии лучших помещаются на доске почета. Таким образом руководство центра мотивирует сотрудников работать еще лучше и оперативнее.
Источник: Елорда Инфо
