Городская служба IKOMEK109 имеет официальные аккаунты в соцсетях и мессенджерах таких, как Facebook, Instagram, WhatsApp и Telegram, посредством которых налаживает обратную связь с населением. Правда, горожане нередко жалуются, что на свои вопросы они получают шаблонные ответы. В каких случаях на жалобы жителей отвечают операторы, а в каких боты и как отрабатываются обращения астанчан, корреспонденту Елорда Инфо рассказал заместитель руководителя службы по жизнеобеспечению Берик Ахметов.
«В Facebook и Instagram на обращения жителей отвечает оператор. В WhatsApp и Telegram – боты», — пояснил Берик Ахметов.
Часто пользователи Facebook жалуются, что им отвечают шаблонами. Предлагаем проанализировать: в iKOMEK109 с начала августа по сегодняшний день поступило 96 420 обращений. Ежедневно в центр жалуются от 5 до 14 тысяч горожан в соцсетях (цифра увеличивается в зависимости от сезона) и плюс к этому поступает от 5 до 7 тысяч звонков. На звонках ежедневно работает 30 операторов. Соцсети мониторят еще 3 человека. Согласитесь сами, что организовать работу операторов из принципа «один к одному» к каждому позвонившему или пожаловавшемуся просто нереально. И невозможно сразу же написать пространный и дельный ответ жалобщику. Поэтому принят такой алгоритм работы: сначала оператор отвечает шаблоном, чтобы человек понял, что его обращение услышано. А чуть позже он получает ответ, сформулированный тем или иным управлением.
По его словам, операторы видеонаблюдения фиксируют нарушения, не дожидаясь обращений жителей.
«Если оператор где-то увидел бесхозные кирпичи, открытый колодец, переполненный мусорный контейнер, то мгновенно фиксирует это, прописывает адрес и отправляет информацию по интегрированной с коммунальными службами системе», — сообщил Берик Ахметов.
Часто горожане благодарят операторов службы за оперативную работу.
«Бывает, операторам звонят, чтобы поблагодарить за проделанную работу. Наши специалисты, в свою очередь, эту благодарность фиксируют и направляют тем службам, которые решили данную проблему. Наши операторы являются лишь связующим звеном между населением и службами города», — пояснил Берик Ахметов.
Для сотрудников городской службы IKOMEK109 пока единственным поощрением является доска почета, где отмечены лучшие операторы, смена и инспектор. Обновляется она каждый месяц.
На вопрос, будут ли финансово поощрять сотрудников, Берик Ахметов ответил, что данный вопрос будет рассматриваться.
«Я думаю, каждый из наших сотрудников мотивируется тем, что он пришел в нашу службу, чтобы помогать людям. Бывает, что операторы оказывают помощь не по своей компетенции: подсказывают адреса с помощью поисковиков, то есть стараются быть полезными для жителей», — завершил он.
Источник: Елорда Инфо
